Allô Proximus, ne coupez pas

Ma voisine du troisième étage désirait ouvrir une ligne Internet à son étage. Sur mon conseil, elle décide de faire appel à Proximus, ce qui lui évitera lors d’un éventuel problème, de voir son fournisseur d’accès et le détenteur de la ligne se renvoyer la balle dans le style …

- Madame Proximus, votre ligne c’est de la merde
- Pas du tout Monsieur Orange, c’est votre routeur qui est un nul de chez nul

Donc Proximus lui envoie un jeune du genre il a l’âge légal ? Et son masque, il est où ? Pour installer la ligne, la boîte téléphonique étant au sous-sol (en Fa donc), il lui faut tirer une ligne d’une quinzaine de mètres. Sauf que le garçon, soucieux de s’épargner du travail et/ou du fil, essaie de repérer parmi les anciens câbles présents en abondance un fil qui connecte directement le troisième à la cave. Les candidats à cette fonction sont nombreux et on m’arrache à mon oisiveté pour détecter le fil ad hoc.

Mais j’avoue que l’âge aidant, et les années ayant pesé également sur la qualité des souvenirs, je ne suis plus certains de quel fil est quoi entre le 12 volt de Telenet (mon fournisseur d’accès et de ligne), le 12 volts du parlophone sans compter les connections (12 v) renvoyant à la mini-centrale téléphonique pour servir quatre postes. De plus, je ne vois pas pourquoi je dois m’emmerder pour résoudre les problèmes de Proximus et de la voisine.

Par la suite, j’ai su pourquoi.

Le garçon est de plus en plus nerveux, proclame qu’il n’est pas électricien (on s’en doutait), court d’un étage à l’autre avec un appareil qui fait bipbip quand il détecte du 12 volts, c’est à dire à peu près partout, et finalement ouvre un boîtier puis l’autre tandis que j’essaie de terminer mon petit déjeuner tardif de confiné. Finalement, il tire la conclusion logique qu’il n’est pas plus installateur que technicien. Il m’arrache à mon troisième café pour demander que je le laisse sortir.

Jour 1

C’est pourtant simple, j’ai sur la rue une serrure magnétique qu’on ouvre de l’intérieur en poussant sur le bouton rouge ! Problème, le bouton est toujours là, mais le rouge n’y est plus, donc l’aimant ne m’aime plus. Impossible de relâcher le garçon car il existe bien une clé, mais qui ne fonctionne que de l’extérieur et à l’extérieur, il n’y a personne … Je descends à la cave visiter la boîte à fusible, il y en a un avec le label « PORTE » mais il est branché normalement. Un problème dans le fil ?

Tel Sherlock Holmes et partant de la porte d’entrée, je suis le câble gris jusqu’à détecter la cause : le câble a été coupé net à l’approche du tableau des fusibles. Aucun doute, la coupure est aussi volontaire que nette et le coupable ne fait aucun doute : c’est justement celui qui veut sortir. Je lui communique donc qu’il ne pourra sortir qu’après avoir réparé. Il y va d’un « je l’savais, je l’savais que j’allais faire une connerie ». OK, mais moi je le savais pas, d’ailleurs, pourquoi il a pas rétabli le contact, puisque sa coupure ne donnait rien ?

Je lui communique donc qu’il est pris en otage, et qu’il ne sortira qu’une fois le courant rétabli dans la serrure électrique. Comme « il n’est pas électricien », je lui conseille de couper le fusible pendant qu’il recrée le passage du courant. Un moment plus tard le bouton rouge re-rougit et le non-électricien annonce pour ma voisine qu’il va demander à un collègue moins con euh, je veux dire plus com .. pétent de venir régler le problème.

Fin de l’histoire ? Vous plaisantez je suppose !

Jour 2

Le lendemain, je prends mon téléphone de maison pour faire un appel (après 16 heures c’est gratuit de chez j’ai déjà payé). Je reçois bien le signal de la mini-centrale, mais pas moyen d’obtenir la ligne extérieure en tapant le zéro. Coïncidence ? Le malade de la pince à couper a trifouillé dans le placard de la centrale, et il a même enlevé, je le vois maintenant, le couvercle d’une boite de dérivation 12 volts. Les deux fils sectionnés (dé-serrer les petites vis c’est un boulot d’électricien?) gisent sur le côté, orphelins de leur connexion 12 volts. Miracle, après dénudage et revissage, je retrouve mon LA téléphonique. La concurrence entre Proximus et Telenet devient féroce, s'ils se coupent les lignes ...

Jour 3

Dans la boîte à lettres (réelle, pas virtuelle) il y a l’avis de passage d’un livreur. Ce qui est étrange c’est que nous n’avons pas quitté la maison aujourd’hui, pourquoi n’a-t-il pas sonné ? Sommes-nous devenus tous sourds ? Et si c’était encore un coup (de cisaille, aïe aïe) du désinstallateur Proximus. Vérification faite, la sonnerie du rez-de-chaussée (c’est un ding dong à la tierce) ne fonctionne pas … J’ouvre le boîtier des boutons de sonnette pour repérer la couleur du fil – il est rose – avant de le retrouver dans le réseau qui avoisine le tranfo du courant continu (12 volts encore).

Pas de fil coupé cette fois, mais un fil « arraché » se promène en célibataire. Serait-ce ? Test, oui, c’est bien lui. Normalement, il fait ménage à trois dans un sucre électrique, je réconcilie les divorcés avec un tournevis d’électricien (je ne suis pas électricien non-plus, mais le port du tournevis est autorisé même aux profanes). C’est alors que j’aperçois l’arme des crimes, que le malfaiteur, dans sa fuite, a abandonné sur une étagère.

 Il va de soi que, maigre compensation, j'ai saisi la pièce à conviction.

Mobistar passe à l’Orange

 et c’est ma mère qui paie l’amende

Racheté en 2001 par France Télécom (Orange), Mobistar a conservé le vert jusqu’en mai 2016. Passer à l’Orange est permis par le code de la route, lorsqu’on n’a pas la possibilité de freiner. Et de fait, Mobistar semble avoir péché par excès de vitesse.

À la mi-février 2016, une jeune-femme sonne à la porte chez Faon. Cet animal ne figure pas dans les tarifs de Mobistar à côté des des colibri, dauphin et koala et n’y figurera jamais, comme l’histoire va vous le démontrer. Faon est le totem scout de ma mère et c’est donc elle qui ouvre la porte. Suit alors le baratin habituel je peux vous faire économiser beaucoup d’argent en changeant d’opérateur téléphonique quel est votre opérateur actuel ? Examinons ensemble votre facture de Proximus ex-Belgacom pour votre téléphonie fixe nous vous proposons un forfait de 8,5 euros pour toutes vos communications excepté celles qui sont en petits caractères voilà signez ici.

Faon signe en effet le contrat, l’économie est substantielle, elle continuera à payer la redevance à Belgacom pour la ligne de téléphone, mais paiera moins cher pour ses communications. La jeune femme est sérieuse, les contrats sont établis en double-exemplaire et ils sont conclus par deux signatures et un premier versement de 8 euros et 50 centimes. Pour ne rien oublier (à 92 ans, il arrive que l’on ait des pertes de mémoire), Faon donne à sa banque un ordre permanent de 8,5 euros par mois au bénéfice de Mobistar. Mais le vert est dans le fruit et, comme on sait, le diable se cache dans les détails (et les petits caractères).

Ma maman a désormais un portefeuille de contrats avec 3 compagnies différents : Base pour son GSM, Belgacom pour sa ligne (+ la télé et Internet) et Mobistar pour ses communications. Pas simple, d’autant que 2 opérateurs ont déjà changé de nom (Belgacom a adopté Proximus comme nom général et Télénet a racheté Base) et que le troisième s’apprête à le faire. Mais quand elle reçoit un courrier d’Orange, elle décide qu’un opérateur de plus serait un tropérateur et l’Orange vole directement dans le (sac) jaune.

Orange amère, car ce courrier est suivi d’un deuxième, accompagné d’un coupure du téléphone, plus moyen de passer une communication ! Ce courrier intitulé sobrement « DERNIER RAPPEL » est accompagné d’un bulletin de virement (orange) de 32 €. Il s’agit d’une facture impayée de 2 euros plus 30 euros de « service administratif » - soit en clair une amende de retard. Faon paye, elle a un besoin total du téléphone, mais, après une conversation haute en couleurs avec Orange alias Mobistar, elle obtient la promesse verbale d’être remboursée ; promesse d’ivrogne, pour autant qu’on puisse passer à l’Orange en ayant bu.!

En lieu et place du remboursement promis arrive deux mois plus tard, un (premier et) dernier rappel accompagné d’un peanuts : une amande salée de 32 euros à nouveau. Pas de coupure pour l’instant, donc elle téléphone rouge de colère à Orange et pose cette simple question : comment se fait-il qu’elle ne reçoive pas les factures par courrier, mais seulement les amandes amères ? Non, en effet, nous n’envoyons pas les factures, mais vous pouvez les consulter sur Internet. Ma mère fait donc appel à l’équipe pour entrer sur le site Internet de Orange.be, ne pas confondre avec Orange.fr.

Sur le site, on clique sur « my Orange » et on tape son numéro de téléphone portable. On tape donc le numéro Base qui est – logiquement – refusé. Essayons donc le n° du fixe, mais non, il et également refusé grossièrement par le site qui vous dit espèce de connasse on a écrit n° de portable, il doit commencer par 04… sans qu’on ait même la possibilité de l’injurier en retour.

Retour à la case départ, service clientèle de Mobistar, il n’a pas changé depuis l’émission Basta (Tapez Basta Mobistar dans Youtube, je vous promets c’est plus comique que les CTM). On suit religieusement le rituel : tapez 2 pour continuer en Français, tapez 1 pour un problème de facture, tapez votre n° de portable et terminez par le # …. …. …. « ce numéro n’est pas un numéro Orange » AU SECOURS !

Tapez 9 pour de l’aide ; sauvés, il y a un être humain au bout du fil. « Ah Madame, vous devez demander le service Résidentiel, pas de problème, je vous le passe » … « Allo, met Mark Degroot, hoe kan ik U helpen ? » « U kan me helpen en me passant un agent franstalig » « OK » retour au point de départ, « Madame, pouvez-vous s’il vous plait nous passer le service résidentiel en français ? » « Voilà » … … [musique d’ascenseur] … « Service Résidentiel, Hamid pour vous aider avez-vous sous la main votre n° de client ? ». Se pourrait-il qu’on passe enfin au niveau 2 ?

« J’appelle pour le n° de client 12345674784. » « Voici, vous êtes Monsieur Roland Dulieu » « Non, pas vraiment » « Comment, vous n’habitez pas à Wemmel au 31 rue du fournil ? » « Non plus, puisque je ne suis pas Roland Dulieu ». « Dans ce cas vous vous êtes trompé de numéro de dossier » « Absolument pas, je l’ai sous les yeux, c’est bien le 12345674784 » « Pas possible, le 12345674087 correspond à Roland Dulieu » … C’est bien ma chance, je suis tombé sur un sourd embauché dans le cadre de la politique des quotas handicapés ! « Monsieur, je me tue à vous répéter que mon numéro est le 12345674784, pas 4087 » Tûûût Tûût en plus c’est un sourd susceptible.

Au bout d’une heure aucun résultat, je recède le téléphone à ma mère qui a plus de chance, dans la mesure où lui échoit une employée compétente qui ne peut rien faire pourtant : les factures des clients sont des documents top-secrets, apparemment, elles seront déclassifiées dans 30 ans si tout va bien, le service des abonnements résidentiels a été supprimé, et attendez, je vais faire un effort, je vous envoie une copie de la facture par courriel en pdf (comme Putain De Foutage-de-gueule). Grâce au geste héroïque de notre lanceuse d’alerte, voici enfin révélé le précieux document … qui n’a rien d’une « facture » sauf le titre : pas de détail des consommations, supplément administratif non expliqué, pas de TVA …

Si ma mère n’envisage pas le suicide, c’est seulement parce qu’elle est très croyante. Elle sort de son arsenal une botte imparable : résiliation du contrat, accompagné d’un virement de 2 euros conforme à son supplément de consommation, et retour chez Belgacom, euh pardon Proximus. Dans le même temps, j’écris un mail à l’Ombudman d’Orange, mail auquel le soi-disant médiateur n’a jamais daigné répondre, peut-être son job a-t-il été supprimé lors de la restructuration. Qu’importe, le précieux lien téléphonique est rétabli par Proximus, trop heureux de récupérer un client.

Une dernière démarche de Faon a finalement touché le cœur d’un directeur d’Orange : elle écrit qu’Orange a transformé sa (fin de) vie en enfer, qu’elle ne dort plus, fait des cauchemars remplis d’orangers etc. Finalement, un responsable lui a confirmé que le dossier était clos et que plus aucune amende ne lui serait réclamée.