Racheté
en 2001 par France Télécom (Orange), Mobistar a conservé le vert
jusqu’en mai 2016. Passer à l’Orange
est permis par le code de la route, lorsqu’on n’a pas la
possibilité de freiner. Et de fait, Mobistar semble avoir péché
par excès de vitesse.
À
la mi-février 2016, une jeune-femme sonne à la porte chez Faon.
Cet animal ne
figure pas dans les tarifs de
Mobistar à côté des des colibri, dauphin et koala et
n’y figurera jamais, comme l’histoire va vous le démontrer. Faon
est le totem scout de ma mère et
c’est donc elle qui ouvre la porte. Suit alors le baratin habituel
je peux vous faire économiser beaucoup d’argent en
changeant d’opérateur téléphonique quel est votre opérateur
actuel ? Examinons ensemble votre facture de Proximus
ex-Belgacom pour votre téléphonie fixe nous vous proposons un
forfait de 8,5 euros pour toutes vos communications excepté
celles qui sont en petits caractères voilà signez
ici.
Faon
signe en effet le contrat, l’économie est substantielle, elle
continuera à payer la redevance à Belgacom pour la ligne de
téléphone, mais paiera moins cher pour ses communications. La jeune
femme est sérieuse, les contrats sont établis en double-exemplaire
et ils sont conclus par deux signatures et un premier versement de 8
euros et 50 centimes. Pour ne rien oublier (à 92 ans, il arrive que
l’on ait des pertes de mémoire), Faon donne à sa banque un ordre
permanent de 8,5 euros par mois au bénéfice de Mobistar. Mais le
vert est dans le fruit et, comme on sait, le diable se cache
dans les détails (et les petits caractères).
Ma
maman a désormais un portefeuille de contrats avec 3
compagnies différents : Base pour son GSM, Belgacom pour sa
ligne (+ la télé et Internet) et Mobistar pour ses communications.
Pas simple, d’autant que 2 opérateurs ont déjà changé de nom
(Belgacom a adopté Proximus comme nom général et Télénet a
racheté Base) et que le troisième s’apprête à le faire. Mais
quand elle reçoit un courrier d’Orange, elle décide qu’un
opérateur de plus serait un tropérateur et l’Orange
vole directement dans le (sac) jaune.
Orange
amère, car ce courrier est suivi d’un deuxième, accompagné d’un
coupure du téléphone, plus moyen de passer une communication !
Ce courrier intitulé sobrement « DERNIER RAPPEL » est
accompagné d’un bulletin de virement (orange) de 32 €. Il s’agit
d’une facture impayée de 2 euros plus 30 euros de « service
administratif » - soit en clair une amende de retard.
Faon paye, elle a un besoin
total du téléphone, mais, après une conversation haute en couleurs
avec Orange alias Mobistar, elle obtient la promesse verbale d’être
remboursée ; promesse
d’ivrogne, pour autant qu’on puisse passer à l’Orange en ayant
bu.!
En
lieu et place du remboursement promis arrive deux
mois plus tard, un
(premier et) dernier
rappel accompagné d’un peanuts : une amande salée de 32
euros à nouveau.
Pas de coupure pour l’instant, donc elle téléphone rouge de
colère à Orange et pose cette simple question : comment se
fait-il qu’elle ne reçoive
pas les factures par courrier, mais seulement
les amandes amères ? Non,
en effet, nous n’envoyons pas les factures, mais vous pouvez les
consulter sur Internet.
Ma mère fait donc appel à l’équipe pour entrer sur le site
Internet de Orange.be, ne pas confondre avec Orange.fr.
Sur
le site, on clique sur « my Orange » et on tape son
numéro de téléphone portable. On tape donc le numéro Base qui est
– logiquement – refusé. Essayons donc le n° du fixe, mais non,
il et également refusé grossièrement par le site qui vous dit
espèce de connasse on a
écrit n° de portable, il doit commencer par 04… sans
qu’on ait même la possibilité de l’injurier en retour.
Retour
à la case départ, service clientèle de Mobistar, il n’a pas
changé depuis l’émission Basta
(Tapez
Basta Mobistar dans Youtube, je vous promets c’est plus comique que
les CTM). On suit religieusement le rituel : tapez 2 pour
continuer en Français, tapez 1 pour un problème de facture, tapez
votre n° de portable et terminez par le # …. …. …. « ce
numéro n’est pas un numéro Orange » AU SECOURS !
Tapez
9 pour de l’aide ; sauvés, il y a un être humain au bout du
fil. « Ah Madame, vous devez demander le service Résidentiel,
pas
de problème, je vous le passe » … « Allo, met Mark
Degroot, hoe kan ik U helpen ? » « U kan me helpen
en me passant un agent franstalig » « OK » retour
au point de départ, « Madame, pouvez-vous s’il vous plait
nous passer le service résidentiel en
français ? »
« Voilà » … … [musique d’ascenseur] … « Service
Résidentiel, Hamid pour vous aider avez-vous sous la main votre n°
de client ? ». Se pourrait-il qu’on passe enfin au
niveau 2 ?
« J’appelle
pour le n° de client 12345674784. »
« Voici, vous êtes Monsieur Roland Dulieu » « Non,
pas vraiment » « Comment, vous n’habitez pas à Wemmel
au 31 rue du fournil ? » « Non plus, puisque je ne
suis pas Roland Dulieu ». « Dans ce cas vous vous êtes
trompé de numéro de dossier » « Absolument pas, je l’ai
sous les yeux, c’est bien le 12345674784 » « Pas
possible, le 12345674087
correspond
à Roland Dulieu » … C’est bien ma chance, je suis tombé
sur un sourd embauché dans le cadre de la politique des quotas
handicapés !
« Monsieur,
je me tue à vous répéter que mon numéro est le 12345674784,
pas
4087 » Tûûût Tûût en plus c’est un sourd susceptible.
Au
bout d’une heure aucun résultat, je
recède le téléphone à ma mère qui a plus de chance, dans la
mesure où lui échoit une employée compétente
qui ne peut rien faire pourtant : les factures des clients sont
des documents top-secrets, apparemment, elles seront déclassifiées
dans 30 ans si tout va bien, le service des abonnements résidentiels
a été supprimé, et attendez, je vais faire un effort, je vous
envoie une copie de la facture par courriel en pdf (comme
Putain
De Foutage-de-gueule). Grâce
au geste héroïque de notre lanceuse d’alerte, voici enfin révélé
le précieux document … qui
n’a rien d’une « facture » sauf le titre : pas
de détail des consommations, supplément administratif non expliqué,
pas de TVA …
Si
ma mère n’envisage pas le suicide, c’est seulement parce qu’elle
est très croyante. Elle sort de son arsenal une botte imparable :
résiliation du contrat, accompagné d’un virement de 2 euros
conforme à son supplément de consommation, et retour chez Belgacom,
euh pardon Proximus. Dans le même temps, j’écris un mail à
l’Ombudman
d’Orange, mail auquel le soi-disant médiateur n’a jamais daigné
répondre, peut-être son job a-t-il été supprimé lors de la
restructuration. Qu’importe,
le précieux lien téléphonique est rétabli par Proximus, trop
heureux de récupérer un client.
Une
dernière démarche de Faon a finalement touché le cœur d’un
directeur d’Orange : elle écrit qu’Orange a transformé sa
(fin de) vie en enfer, qu’elle ne dort plus, fait des cauchemars
remplis d’orangers etc. Finalement, un responsable lui a confirmé
que le dossier était clos et que plus aucune amende ne lui serait
réclamée.
